Ein Chatbot beantwortet Fragen direkt im Chat – auf deiner Website, in internen Anwendungen oder als Teil eines digitalen Serviceprozesses. Moderne KI-Chatbots gehen dabei deutlich weiter als regelbasierte Bots: Sie verstehen natürliche Sprache, greifen auf definierte Wissensquellen zu und können je nach Aufbau unterschiedliche Aufgaben übernehmen.
Publiziert am von Sarah Wechsler
Wenn du einen Chatbot für dein Unternehmen suchst, sind deshalb zwei Fragen entscheidend: Was soll der Bot konkret lösen? Und welche Chatbot Kosten entstehen für Einrichtung, Betrieb, Pflege und Weiterentwicklung?
Bei Apptiva Klar setzen wir auf einen Ansatz, bei dem Wissen, spezialisierte KI-Agenten, Integrationen und persönliche Betreuung zusammenspielen. Die Plattform wird in der Schweiz entwickelt und gehostet und ist bereits bei über 40 Unternehmen und Organisationen im Einsatz.
Ein Chatbot ist eine Software, mit der Menschen über eine textbasierte oder andere dialogorientierte Oberfläche mit einem System kommunizieren. Ein einfacher Bot arbeitet mit festen Regeln und vordefinierten Dialogen. Ein KI-Chatbot kann dagegen natürliche Sprache verarbeiten und Antworten auf Basis einer hinterlegten Wissensbasis generieren.
Für Unternehmen ist der Unterschied relevant: Statt nur wenige definierte Klickpfade abzubilden, kann ein moderner KI-Chatbot Fragen zu Dokumenten, Webseiten, Richtlinien, Dienstleistungen oder internen Abläufen beantworten. Entscheidend bleibt aber die Qualität der Wissensbasis, die Konfiguration und die Möglichkeit, bei Bedarf an Menschen zu übergeben.
Ein Chatbot ist heute häufig nur noch die sichtbare Oberfläche. Dahinter kann ein KI-Assistent mit Wissensquellen, spezialisierten Agenten und angebundenen Systemen arbeiten. Genau diese Entwicklung zeigt sich auch bei Apptiva Klar: Aus dem früheren Bubble Chat ist eine Multi-Agent-Plattform geworden, die nicht nur Gespräche führt, sondern Wissen und Prozesse zugänglich macht.
Bei einem Multi-Agent-Ansatz übernimmt nicht ein einziger Agent jede Aufgabe. Ein Orchestrator kann die Anfrage analysieren und den passenden spezialisierten Agenten auswählen. So lassen sich beispielsweise Wissensfragen, Lead-Qualifizierung oder bestimmte Fachthemen getrennt behandeln.
Wenn immer wieder dieselben Fragen zu Öffnungszeiten, Dienstleistungen, Produkten, Formularen oder Abläufen eintreffen, kann ein Chatbot einen grossen Teil der Erstkommunikation übernehmen. Mitarbeitende konzentrieren sich dadurch stärker auf Fälle, die tatsächlich menschliche Abklärung benötigen.
Auch intern kann ein Chatbot als Zugang zu Wissen dienen. Statt mehrere Dokumente oder Wissensdatenbanken zu durchsuchen, stellst du eine Frage in natürlicher Sprache und erhältst eine Antwort auf Basis der definierten Quellen.
Ein Chatbot kann Interessierte durch erste Fragen führen, Informationen sammeln oder zu einem passenden nächsten Schritt begleiten. Mit spezialisierten Agenten lassen sich solche Aufgaben vom allgemeinen Wissensdialog trennen.
Ein moderner KI-Chatbot muss nicht bei der Beantwortung von Fragen aufhören. Er kann auch konkrete Prozesse anstossen oder Aktionen auslösen. Dazu gehören beispielsweise das Erfassen eines Support-Tickets, die Terminbuchung, die Weiterleitung einer Anfrage an die zuständige Stelle oder die Abfrage und Verarbeitung von Informationen aus angebundenen Systemen.
Die Kosten für einen Chatbot setzen sich in der Regel aus einer einmaligen Initialisierung, einer monatlichen Lizenz und – falls benötigt – zusätzlichen Dienstleistungen zusammen. Dazu kommen je nach Lösung nutzungsabhängige Kosten für KI-Dienste. Wie hoch die tatsächlichen Kosten ausfallen, hängt unter anderem vom Funktionsumfang, den Datenquellen, den gewünschten Integrationen und dem Nutzungsvolumen ab.
Als grobe Orientierung können folgende Grössenordnungen dienen:
Die genannten Beträge sind Richtwerte und keine verbindlichen Preise. Bei der Initialisierung reicht die Spannweite beispielsweise von kleineren Setups im unteren vierstelligen Bereich bis hin zu umfangreicheren Projekten mit deutlich höherem Aufwand. Auch bei der monatlichen Lizenz hängt der Preis vom gewählten Paket und den benötigten Funktionen ab.
Zusätzliche Dienstleistungen werden nach effektivem Aufwand verrechnet. Bei den KI-Diensten können je nach Nutzung weitere Kosten entstehen. Eine konkrete Einschätzung ist deshalb erst möglich, wenn Anforderungen, Datenquellen, gewünschte Funktionen und das erwartete Nutzungsvolumen bekannt sind.
Eine günstige Lösung ist deshalb nicht automatisch die wirtschaftlichste. Wenn dein Bot zwar wenig kostet, aber falsche Antworten liefert, Wissen nicht aktuell hält oder viele Anfragen trotzdem beim Team landen, entsteht der eigentliche Aufwand an anderer Stelle.
Ein guter Chatbot muss nicht jede Anfrage selbst beantworten. Entscheidend ist, dass er seine Grenzen erkennt und eine Anfrage kontrolliert an einen Menschen übergeben kann. In Apptiva Klar kann dafür der Live-Chat eingesetzt werden: Wenn eine Anfrage menschliche Bearbeitung erfordert oder eine Person ausdrücklich mit einem Mitarbeitenden sprechen möchte, kann die Konversation in den Live-Chat-Workflow übergehen. Die automatisierte Verarbeitung wird für diese Konversation pausiert und ein Mitarbeitender kann die Unterhaltung übernehmen. Der bisherige Gesprächsverlauf bleibt dabei erhalten, sodass der Kontext nicht verloren geht und das Anliegen nicht nochmals vollständig erklärt werden muss.
Auch fachlich lassen sich Grenzen definieren. Agenten verfügen über klar abgegrenzte Zuständigkeiten und können Anfragen, die ausserhalb ihres Aufgabenbereichs liegen, an einen anderen passenden Agenten weitergeben. So muss nicht ein einzelner Bot jede Art von Anfrage lösen. Für Fälle, in denen menschliche Unterstützung notwendig ist, sorgt die definierte Übergabe dafür, dass die Automatisierung nicht zur Sackgasse wird. Die Verfügbarkeit des Live-Chats lässt sich dabei zentral steuern.
Die Nutzung liefert bei uns konkrete Erfahrungswerte: Im September 2026 wurden über 20'000 Nachrichten über Chatbots ausgetauscht. Mehr als 40 Chatbots sind im Einsatz. Im Durchschnitt entstehen rund 365 Chats pro Tag; der meistgenutzte Bot erreicht 86 Chats pro Tag.Wichtig bei der Einordnung: Ein Chat kann mehrere Nachrichten enthalten. Deshalb ist die Anzahl der Chats kleiner als die Anzahl der ausgetauschten Nachrichten. Alle genannten Zahlen stammen aus dem Apptiva Klar Dashboard. Dort lassen sich alle aktiven Chatbots zentral auf einen Blick sehen, ihre Nutzung auswerten und Entwicklungen vergleichen.
Diese Zahlen zeigen vor allem eines: Ein Chatbot ist kein einmaliges Website-Feature. Sobald er produktiv eingesetzt wird, entsteht ein laufender Wissens- und Optimierungsprozess. Genau deshalb gehören Monitoring, Tests und Weiterentwicklung zur Lösung – nicht erst später.
Beim Kanton Bern zeigt sich besonders gut, wie Chatbots in einer grossen Organisation mit unterschiedlichen Fachbereichen eingesetzt werden können. Gemeinsam mit dem Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) wurde eine Lösung aufgebaut, bei der die einzelnen Ämter ihre Chatbots über das Apptiva Klar CMS selbstständig konfigurieren, trainieren und betreiben können.
Gestartet ist das Projekt mit einer Pilotphase in zwei Direktionen. Seit September 2022 ist die Lösung in der gesamten Kantonsverwaltung produktiv im Einsatz. Inzwischen sind mehr als 10 Ämter und Direktionen mit spezialisierten Chatbots dabei. Die Themen reichen vom IT-Support und ServiceNow-Anfragen über Prämienverbilligungen und Militärdienstpflicht bis hin zu Geoinformationen, Berufsberatung, Gesundheit, Sozialem, Integration, Steuern und Behörden-Login.
Der Vorteil liegt dabei vor allem in der Spezialisierung: Statt einen einzigen Chatbot mit sämtlichen Themen der Kantonsverwaltung zu überladen, können einzelne Chatbots gezielt auf die Inhalte und Bedürfnisse eines Amtes ausgerichtet werden. So erhalten Nutzerinnen und Nutzer schneller passende Antworten, während die Mitarbeitenden von häufigen Standard- und Routineanfragen entlastet werden.
Auch bestehende Wissensquellen lassen sich einbinden. Beim Kanton Bern wurde beispielsweise eine Anbindung an ServiceNow umgesetzt. Dadurch kann der Chatbot auf qualitätsgesicherte Wissensartikel zugreifen und diese für die Beantwortung von Fragen verwenden. Zusätzlich unterstützen die Chatbots Deutsch, Französisch und Englisch und lassen sich in das Corporate Design des Kantons integrieren.
Die Lösung ist auf laufende Weiterentwicklung ausgelegt. Neue Ämter können hinzukommen, Inhalte lassen sich anpassen und zusätzliche Anforderungen können laufend umgesetzt werden. Aktuell entstehen über die eingesetzten Chatbots mehr als 140 Chats pro Tag.
Auch für die Mitarbeitenden entsteht ein konkreter Nutzen: Routineanfragen werden automatisiert beantwortet, während sich die Support-Teams stärker auf komplexere Anliegen konzentrieren können. Genau diesen Effekt beschreibt Silvio Burgermeister, Leiter Support:
«Durch die Automatisierung von simplen Anfragen mit Bubble Chat (heute Apptiva Klar) können sich die Mitarbeitenden im Support mehr auf die Tätigkeiten des First-Level-Supports konzentrieren. Dies wiederum bringt eine Effizienzsteigerung für alle Beteiligten.» Silvio Burgermeister – Leiter Support
Case: KI-Chatbots für den Kanton Bern
Bei den Solothurner Spitälern unterstützt ein KI-Chatbot seit 2026 bei Fragen zu Standorten, Angeboten und Besuchszeiten. Die Lösung unterscheidet die verschiedenen Standorte, stellt bei unklaren Fragen Rückfragen und blockiert medizinische Diagnosen. Für psychische Krisensignale ist eine separate Weiterleitung zu passenden Hilfsangeboten vorgesehen. Pro Monat werden über 1’400 Nachrichten via Chat erfasst und beantwortet.
«Mit Apptiva konnten wir einen modernen und benutzerfreundlichen Chatbot realisieren, der optimal zu unserer Webseite passt. Die Zusammenarbeit war pragmatisch, lösungsorientiert und die Umsetzung erfolgte schnell und professionell.» Fabiola Bachmann-Marinaro - Verantwortliche Online-Kommunikation
Case: KI-Chatbot für Solothurner Spitäler
Für die Aargauische Gebäudeversicherung wurde mit Aarelia ein digitaler Assistent umgesetzt. Der Chatbot beantwortet Fragen zu Versicherung, Prävention und Schadenfällen rund um die Uhr. Mehr als 90 % der Fragen werden automatisch beantwortet; innerhalb eines Monats gingen über 500 Anfragen ein. Die Umsetzung mit mehreren spezialisierten Agenten und einem integrierten CMS wurde innerhalb von vier Wochen realisiert.
«Aarelia ist eine ergänzende Orientierungshilfe zu unseren Dienstleistungen. Sie unterstützt dabei, erste Informationen schnell zu finden und macht sie einfacher zugänglich. Mit Aarelia verfolgen wir das Ziel, unsere Dienstleistungen noch stärker am Nutzen für unsere Kundinnen und Kunden auszurichten und mit Apptiva hatten wir dabei eine Partnerfirma an unserer Seite, die unsere Anforderungen technisch effizient und flexibel umgesetzt hat.»
André Meier, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Aargauischen Gebäudeversicherung
Case: KI-Chatbot für die Aargauische Gebäudeversicherung
Gerade in der Schweiz solltest du bei einem KI-Chatbot nicht nur auf die Funktionen schauen. Wichtig ist auch, wo Daten verarbeitet werden, welche Wissensquellen verwendet werden und wie mit sensiblen oder nicht beantwortbaren Anfragen umgegangen wird.
Apptiva Klar wird standardmässig in Schweizer Rechenzentren betrieben. Applikation und Kundendaten werden in der Schweiz gehostet. Die Datenhaltung ist pro Chatbot getrennt und erfolgt mit eigenen Datenbanken sowie rollenbasierten Zugriffen. Für besondere Anforderungen ist auch ein On-Premises-Betrieb möglich.
Für die Nutzung des Chatbots müssen Endnutzer grundsätzlich keine persönlichen Angaben machen. Namen, IP-Adressen oder andere persönliche Daten werden nicht benötigt, um den Chatbot zu nutzen. Gespeichert werden können die Konversation und die Session, beispielsweise für den Gesprächsverlauf und die Auswertung der Nutzung. Diese Daten können für definierte Zeiträume gespeichert und teilweise automatisch gelöscht werden.
Die Sprachmodelle für die Antwortgenerierung werden standardmässig über Azure OpenAI aus dem EU-Raum bezogen. Die dafür relevanten Inhalte werden verschlüsselt an die entsprechenden KI-Dienste übermittelt. Die Wissenssuche und Suchindizes werden in der Schweiz betrieben. Kundendaten werden gemäss den definierten Datenschutzanforderungen verarbeitet und nicht für das Training der KI-Modelle verwendet.
Der Zugriff auf die Plattform ist rollenbasiert. Zusätzlich lassen sich für sensible Anwendungsfälle klare Wissensquellen, fachliche Grenzen und Eskalationswege definieren. Technische Massnahmen wie verschlüsselte Datenübertragung und Inhaltsfilter ergänzen diese Vorgaben.
Mehr Informationen: Sicherheit & Datenschutz bei Apptiva Klar
Ein Chatbot lohnt sich besonders dann, wenn viele ähnliche Fragen eintreffen, Informationen bereits vorhanden sind und dein Team regelmässig Zeit für wiederkehrende Auskünfte aufwendet. Je höher das Anfragevolumen und je klarer die Prozesse, desto einfacher lässt sich der Nutzen messen.
Für die Wirtschaftlichkeit solltest du nicht nur eingesparte Arbeitszeit betrachten. Relevant sind auch schnellere Antworten, bessere Erreichbarkeit, weniger Unterbrechungen im Team, eine bessere Auffindbarkeit von Wissen und ein konsistenter digitaler Service.
Wenn du prüfen möchtest, ob ein Chatbot zu deinem Unternehmen passt, starte nicht mit der Technologie, sondern mit deinen häufigsten Fragen und Prozessen. Daraus lässt sich ableiten, welche Wissensquellen, Integrationen und Funktionen du wirklich brauchst – und welche Chatbot Kosten für deinen konkreten Fall sinnvoll sind.
Bei Apptiva kannst du eine kostenlose KI-Potenzialanalyse nutzen und gemeinsam klären, welcher Use Case, welcher Aufbau und welcher Integrationsumfang zu deiner Organisation passt.