Chatbots für den Kanton Bern

Ausgangslage

Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit dem Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) haben wir eine flexible und zukunftsfähige Chatbot-Lösung realisiert. Die einzelnen Ämter des Kantons können ihre individuellen Chatbots über das von uns bereitgestellte Bubble Chat Content Management System (CMS) selbstständig konfigurieren, trainieren und betreiben.

Lösung

Um eine nahtlose Integration in die Infrastruktur des Kantons zu gewährleisten, wurde die Lösung zunächst in zwei Direktionen pilotiert. Seit dem 1. September 2022 ist der Chatbot in der gesamten Kantonsverwaltung produktiv im Einsatz und beantwortet häufig gestellte Anfragen automatisiert. Dadurch dient er als erste Anlaufstelle und entlastet die Mitarbeitenden spürbar – insbesondere in Standard- und Routineanfragen.

Die Lösung basiert auf einer Kombination aus einem leistungsfähigen Natural Language Understanding (NLU)-Modul zur Absichtserkennung und einer intelligenten Wissensdatenbank, die auf der Grundlage von grossen Sprachmodellen (u. a. GPT-4) Antworten generiert – auf Basis definierter Dokumente und Webinhalte.

Weiterentwicklung & Betrieb

Inzwischen sind mehrere Chatbots im Einsatz, die jeweils spezifisch auf die Anforderungen der einzelnen Ämter zugeschnitten sind. Wir bieten dem Kanton Bern eine umfassende Betriebs- und Weiterentwicklungsumgebung, mit der:

bestehende Chatbots stabil und sicher betrieben werden können
neue Funktionen und Erweiterungen flexibel umgesetzt werden
individuelle Anforderungen und inhaltliche Anpassungen der Ämter rasch integriert werden können

Diese Lösung ist modular aufgebaut, skalierbar und ermöglicht eine laufende Weiterentwicklung im engen Austausch mit dem Kunden.

Gemeinsam umgesetzte Erweiterungen & Integrationen

Im Rahmen des fortlaufenden Betriebs haben wir bereits mehrere konkrete Anforderungen erfolgreich umgesetzt, u. a.:

Mehrsprachigkeit: Unterstützung von Deutsch, Französisch und Englisch für den mehrsprachigen Verwaltungskontext.
ServiceNow: Anbindung an die Knowledge Base. Der Chatbot kann gezielt auf bestehende, qualitätsgesicherte Wissensartikel in ServiceNow zugreifen und diese zur Beantwortung von Nutzeranfragen nutzen.
Integration des Corporate Designs des Kantons Bern: Einheitliches Erscheinungsbild der Chatbots im Look & Feel der kantonalen Weblandschaft.

Unser Beitrag zum Erfolg

Als Anbieter der Chatbot-Lösung waren unsere Hauptaufgaben die Lieferung und Integration von Bubble Chat in die Organisation des Kantons Bern.

Unser Beitrag umfasste:

Beratung und Unterstützung bei der Integration von Bubble Chat in die Organisation
Unterstützung bei der Integration des Chatbots in ServiceNow
Unterstützung bei der Ausarbeitung des ISDS-Konzepts
Unterstützung der Ämter bei der Konfiguration und Schulung zum eigenständigen Training der Chatbots mittels Bubble Chat CMS
Bereitstellung kontinuierlicher technischer Unterstützung zur Sicherstellung des reibungslosen Betriebs des Systems
Fortlaufende Analyse des Systems zur Gewährung der Qualität und Nutzerzufriedenheit

Durch unsere technische Expertise und die enge Zusammenarbeit mit dem Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern konnten wir eine massgeschneiderte Chatbot-Lösung realisieren, die nicht nur die Effizienz innerhalb der Verwaltung steigert, sondern auch die Nutzerzufriedenheit durch eine schnelle Hilfestellung verbessert.

Was der Kunde über uns sagt

«Durch die Automatisierung von simplen Anfragen mit Bubble Chat können sich die Mitarbeitenden im Support mehr auf die Tätigkeiten des First-Level-Supports konzentrieren. Dies wiederum bringt eine Effizienzsteigerung für alle Beteiligten.»

Silvio Burgermeister - Leiter Support