Chatbot für KAIO

Auftrag

Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit dem Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern (KAIO) haben wir die Möglichkeit geschaffen, dass die einzelnen Ämter ihren individuellen Chatbot mit dem von uns bereitgestellten Bubble Chat Content Management System (CMS) eigenständig konfigurieren und trainieren können.

Lösung

Um den Chatbot effizient in die bestehende Infrastruktur des Kantons Bern zu integrieren, wurde er vorab in zwei Direktionen pilotiert. Seit dem 1. September 2022 ist der Chatbot in der gesamten Kantonsverwaltung im Einsatz und bearbeitet besonders häufig gestellte Anfragen automatisiert. Diese Lösung dient als erste Anlaufstelle für Anfragen und entlastet die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, indem sie ihnen ermöglicht, sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren.

Das System nutzt sowohl das auf Natural Language Processing (NLU) basierende Absichtserkennungsmodul als auch die Wissensdatenbank, die mithilfe von grossen Sprachmodellen (u.a. GPT-4) Antworten anhand von definierten Dokumenten und Webseiten liefern kann.

Unser Beitrag zum Erfolg

Als Anbieter der Chatbot-Lösung waren unsere Hauptaufgaben die Lieferung und Integration von Bubble Chat in die Organisation des Kantons Bern.

Unser Beitrag umfasste:

• Beratung und Unterstützung bei der Integration von Bubble Chat in die Organisation
• Unterstützung bei der Integration des Chatbots in ServiceNow
• Unterstützung bei der Ausarbeitung des ISDS-Konzepts
• Unterstützung der Ämter bei der Konfiguration und Schulung zum eigenständigen Training der Chatbots mittels Bubble Chat CMS
• Bereitstellung kontinuierlicher technischer Unterstützung zur Sicherstellung des reibungslosen Betriebs des Systems
• Fortlaufende Analyse des Systems zur Gewährung der Qualität und Nutzerzufriedenheit

Durch unsere technische Expertise und die enge Zusammenarbeit mit dem Amt für Informatik und Organisation des Kantons Bern konnten wir eine massgeschneiderte Chatbot-Lösung realisieren, die nicht nur die Effizienz innerhalb der Verwaltung steigert, sondern auch die Nutzerzufriedenheit durch eine schnelle Hilfestellung verbessert.

Was der Kunde über uns sagt

«Durch die Automatisierung von simplen Anfragen mit Bubble Chat können sich die Mitarbeitenden im Support mehr auf die Tätigkeiten des First-Level-Supports konzentrieren. Dies wiederum bringt eine Effizienzsteigerung für alle Beteiligten.»

Silvio Burgermeister - Leiter Support