Chatbot für die Schweizerische Post

Auftrag

Die Schweizerische Post erhält täglich eine immense Anzahl von Anfragen zum Versand von Briefen und Paketen. Aus diesem Grund hat sich die Post dazu entschieden, einen Chatbot zu entwickeln, welcher die rund 250 Mitarbeiter:innen des Contact Centers unterstützt.

Lösung

Der Chatbot der Schweizerischen Post ist eine wichtige Stütze des Contact Centers. Er ist rund um die Uhr verfügbar und spricht Deutsch, Französisch und Italienisch.

Eckdaten Stand Juni 2023
- Der Chatbot verarbeitet jeden Monat rund 20’000 Chats.
- 70% aller Anfragen löst der Chatbot selbstständig.
- 30% aller Anfragen leitet er als Live-Chat zum Kundendienst weiter.

Live-Chat

Alle Anfragen kann der Chatbot selbstverständlich nicht beantworten. Bei komplexeren Anfragen kann der Chatbot die Konversation an echte Mitarbeiter:innen weiterleiten. So kann sichergestellt werden, dass die Leute im Kundendienst nicht mit trivialen Anfragen ausgelastet sind.

WhatsApp

Es ist wichtig, auf den Kanälen erreichbar zu sein, wo sich auch die Kundschaft bewegt. Deshalb wurde der Chatbot im 2022 mit einer WhatsApp-Integration erweitert. Der Chatbot wurde von Beginn weg rege benutzt via WhatsApp.

Unsere Rolle

Seit mehreren Jahren dürfen wir bei der Entwicklung des Chatbots aktiv mitwirken. Dazu gehören die folgenden Aspekte:

• Beratung
• Design der Dialoge
• Entwicklung des Content Management Systems
• Entwicklung der Chatbot-Logik
• Integration in Umsysteme (Live-Chat, Sendungsverfolgung, WhatsApp, etc.)
• Betrieb und Wartung innerhalb der Post-Infrastruktur