Mit Bubble Chat setzt der Kanton Schwyz KI-basierte Chatbots in mehreren Ämtern ein. Die digitalen Assistenten unterstützen Bürgerinnen und Bürger ebenso wie Mitarbeitende der kantonalen Verwaltung – mit zuverlässigen Antworten auf Basis der jeweils relevanten und aktuellen Wissensquellen.
Was beim Amt für Gesundheit und Soziales mit einem konkreten Anwendungsfall begann, wurde schrittweise zu einer vielseitig einsetzbaren Chatbot-Lösung für die kantonale Verwaltung ausgebaut.
Heute kommt Bubble Chat beim Amt für Gesundheit und Soziales (AGS), beim Amt für Wirtschaft (AWI), beim Amt für Informatik (AFI) sowie beim Personalamt zum Einsatz. Dabei unterscheiden sich Zielgruppen, Wissensquellen und Einsatzgebiete je nach Amt erheblich. Die gemeinsame Basis bildet eine zentrale KI-Chatbot-Plattform, die sich flexibel an die Anforderungen der einzelnen Verwaltungsstellen anpassen und in bestehende Systeme integrieren lässt.
In der kantonalen Verwaltung entsteht täglich eine grosse Menge an Informationen: Webseiten, Intranet-Inhalte, Merkblätter, Reglemente, Gesetzestexte, Anleitungen, Formulare und weitere Dokumente.
Für Bürgerinnen und Bürger wie auch für Mitarbeitende besteht die Herausforderung darin, aus diesen Informationen schnell die richtige Antwort auf eine konkrete Frage zu erhalten. Gleichzeitig werden Fachstellen regelmässig mit wiederkehrenden Anfragen konfrontiert. Genau hier setzt die KI-Chatbot-Lösung an: Statt Informationen manuell suchen oder bei einer Fachstelle anfragen zu müssen, können Nutzerinnen und Nutzer ihre Frage in natürlicher Sprache stellen und erhalten unmittelbar eine passende Antwort.
Die Chatbots basieren auf Bubble Chat von Apptiva. Die Plattform kombiniert generative künstliche Intelligenz mit den kontrollierten Wissensquellen der jeweiligen Verwaltungsstelle. Dadurch beantwortet die KI Fragen nicht einfach auf Basis allgemeinen Modellwissens, sondern kann gezielt auf die bereitgestellten Inhalte des jeweiligen Amts zurückgreifen. Je nach Einsatzgebiet werden unterschiedliche Datenquellen angebunden – von öffentlichen Webseiten und PDF-Dokumenten über Gesetzestexte bis zu internen Intranet-Inhalten.
Der erste Anwendungsfall entstand beim Amt für Gesundheit und Soziales (AGS). Mit der Einführung des neuen Kinderbetreuungsgesetzes entstand ein erhöhter Informationsbedarf bei Privatpersonen, Gemeinden, Bezirken und Kinderbetreuungseinrichtungen.
Der KI-Chatbot unterstützt diese unterschiedlichen Zielgruppen bei Fragen rund um das Kinderbetreuungsgesetz und stellt die relevanten Informationen rund um die Uhr zur Verfügung.
Eine Besonderheit ist die rollenbasierte Kommunikation: Nutzerinnen und Nutzer geben zu Beginn an, ob sie als Privatperson, Gemeinde beziehungsweise Bezirk oder Kinderbetreuungseinrichtung auf den Chatbot zugreifen. Die Antworten und verwendeten Wissensquellen können dadurch gezielt auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt werden. Gleichzeitig überwindet der Chatbot eine weitere Hürde beim Zugang zu Informationen: Bubble Chat versteht über 100 Sprachen. Fragen können dadurch auch in anderen Sprachen als Deutsch gestellt und beantwortet werden. Gerade bei einem öffentlich zugänglichen Angebot ist dies ein wesentlicher Vorteil. Auch Personen ohne gute Deutschkenntnisse können Informationen rund um die Kinderbetreuung einfach in ihrer bevorzugten Sprache abrufen.
Beim Amt für Wirtschaft (AWI) unterstützt der Chatbot Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen sowie Fachpersonen bei wirtschaftsbezogenen Fragestellungen. Dazu gehören beispielsweise Fragen zu Unternehmensgründungen, Handelsregisterthemen, wirtschaftlichen Rahmenbedingungen, Fördermöglichkeiten, Arbeitsmarktinformationen oder zur wirtschaftlichen Entwicklung des Kantons.
Die Wissensbasis geht dabei deutlich über klassische Webseiteninhalte hinaus. Neben den Informationen der Webseite des Amts für Wirtschaft werden Merkblätter, PDF-Dokumente und relevante Schweizer Gesetzestexte als Wissensquellen eingebunden. Zu diesen Quellen gehört insbesondere die systematische Rechtssammlung des Bundes auf Fedlex. So können beispielsweise Inhalte aus dem Schweizerischen Obligationenrecht (OR), dem Zivilgesetzbuch (ZGB) und weiteren relevanten Erlassen als Wissensgrundlage des Chatbots verwendet werden.
Für die Integration dieser Rechtsquellen kommt ein von Apptiva speziell für Gesetzesartikel entwickelter Crawler zum Einsatz. Dieser erfasst die Struktur der Erlasse und Gesetzesartikel und bereitet die Inhalte gezielt für die Verwendung durch Bubble Chat auf.
Das Resultat ist mehr als eine klassische Suche: Der Chatbot kann Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen, verständlich formulieren und gleichzeitig auf die relevanten Originalquellen, Merkblätter und weiterführenden Informationen verweisen. Nutzerinnen und Nutzer erhalten damit nicht nur eine Antwort, sondern können die zugrunde liegenden Informationen unmittelbar nachvollziehen und bei Bedarf vertiefen.
Vor dem Einsatz wurde der Chatbot des Amts für Wirtschaft unter anderem von Treuhändern aus der Praxis getestet. Besonders positiv bewertet wurden die fachliche Qualität und Verständlichkeit der Antworten sowie die direkte Bereitstellung relevanter Quellen.
«Wir waren von der sprachlichen und inhaltlichen Rückmeldung sehr positiv überrascht. Nicht nur, dass der Chatbot eine für Nichtjuristen verständliche Wortwahl für die Antwort wählte, sondern auch gleich noch das zutreffende Merkblatt oder die Detailausführungen des eidgenössischen Handelsregisteramtes mitlieferte.»
Die Tester hoben zudem hervor, dass sie dadurch ohne zusätzlichen Suchaufwand direkt zu den relevanten Detailinformationen gelangten und die Antworten des Chatbots anhand der bereitgestellten Quellen nachvollziehen konnten.
Weitere Rückmeldungen bestätigten, dass die Fragen sachlich, korrekt und verständlich beantwortet wurden und die Benutzeroberfläche als gut strukturiert und übersichtlich wahrgenommen wurde. Positiv bewertet wurde auch der Umgang mit Situationen, in denen keine passende Antwort verfügbar war: Statt eine Antwort zu erfinden, verweist der Chatbot auf die zuständige Kontaktmöglichkeit. Auch die Verfügbarkeit rund um die Uhr wurde von den Testpersonen ausdrücklich als Vorteil wahrgenommen.
Ein weiterer Vorteil ist die Mehrsprachigkeit: Bubble Chat versteht über 100 Sprachen.
Gerade beim Amt für Wirtschaft eröffnet dies zusätzliche Möglichkeiten. Internationale Unternehmen, ausländische Unternehmerinnen und Unternehmer oder Personen, die eine Ansiedlung oder Unternehmensgründung im Kanton Schwyz prüfen, können ihre Fragen in ihrer bevorzugten Sprache stellen. Damit werden Informationen zu wirtschaftlichen und rechtlichen Rahmenbedingungen einfacher zugänglich – unabhängig davon, ob die Nutzerinnen und Nutzer über gute Deutschkenntnisse verfügen.
Beim Amt für Informatik (AFI) wird Bubble Chat als interner digitaler Assistent für die Mitarbeitenden der kantonalen Verwaltung eingesetzt.
Der Chatbot unterstützt bei IT-Fragen und hilft Nutzerinnen und Nutzern, Probleme selbstständig zu lösen. Dazu liefert er verständliche Anleitungen, konkrete Lösungsvorschläge und relevante Informationen aus der internen Wissensbasis.
Der Assistent ist sowohl im Intranet als auch direkt in Microsoft Teams verfügbar. Mitarbeitende können ihre IT-Fragen somit dort stellen, wo sie ohnehin arbeiten.
Als zentrale Wissensquelle dienen die Inhalte des AFI-Intranets. Diese werden über den Enterprise Service Bus (ESB) automatisiert mit Bubble Chat synchronisiert. Änderungen an den zugrunde liegenden Informationen können so ohne manuelle Pflege der Chatbot-Wissensbasis übernommen werden.
Auch für die Mitarbeitenden des IT Service Desk bietet die Lösung zusätzliche Funktionen: Texte können direkt im Chatbot korrigiert, sprachlich optimiert und zu professionell formulierten Antworten aufbereitet werden – beispielsweise für die Beantwortung von Supportanfragen per E-Mail.
Der Chatbot wird damit nicht nur zum Self-Service-Kanal für Anwenderinnen und Anwender, sondern auch zum produktiven KI-Werkzeug für den Service Desk.
Auch das Personalamt setzt Bubble Chat als internen digitalen Assistenten ein.
Der Chatbot unterstützt Mitarbeitende und Führungspersonen bei Fragen rund um Personalthemen, interne Prozesse, Reglemente, Anstellungsbedingungen und Dienstleistungen des Personalamts.
Das Spektrum reicht von Ferien, Arbeitszeiten, Lohn und Spesen über Weiterbildung, Recruiting und Absenzen bis zu Versicherungen, Benefits, Personalreglementen, Formularen und organisatorischen Abläufen.
Statt Informationen in unterschiedlichen Bereichen des Intranets suchen zu müssen, können Mitarbeitende ihre konkrete Frage direkt an den Assistenten richten.
Der Chatbot ist in das Intranet des Personalamts integriert. Auch hier werden die relevanten Intranet-Inhalte über den ESB automatisiert mit Bubble Chat synchronisiert. Damit bleibt die Wissensbasis eng mit den bestehenden Informationsprozessen der Verwaltung verbunden.
Ein zentraler Bestandteil der Lösung ist die Integration in die bestehende IT- und Informationslandschaft des Kantons Schwyz. Insbesondere bei internen Anwendungsfällen müssen Informationen nicht parallel im Intranet und in einer separaten Chatbot-Wissensdatenbank gepflegt werden. Über den bestehenden Enterprise Service Bus (ESB) können relevante Inhalte automatisiert an Bubble Chat übermittelt und synchronisiert werden.
Bei öffentlichen und externen Quellen kommen weitere Mechanismen zum Einsatz. Webseiten, Dokumente und strukturierte Informationsquellen können automatisiert für Bubble Chat erschlossen werden. Für besondere Quellen wurden zudem spezialisierte Komponenten entwickelt – beispielsweise der Crawler für Gesetzestexte und einzelne Gesetzesartikel auf Fedlex.
Die Fachstellen können ihre Informationen damit weiterhin in den dafür vorgesehenen Quellsystemen pflegen. Bubble Chat macht dieses Wissen anschliessend über eine dialogorientierte KI-Schnittstelle zugänglich. So lassen sich neue Informationen aktualisieren, ohne sämtliche Inhalte zusätzlich manuell für den Chatbot aufbereiten zu müssen.
Ein erfolgreicher KI-Chatbot benötigt nicht nur gute Technologie und aktuelle Datenquellen. Entscheidend ist auch, dass die zuständigen Fachpersonen nachvollziehen können, wie der Chatbot genutzt wird und welche Qualität seine Antworten haben.
Deshalb gibt es für jeden Chatbot beim Kanton Schwyz sogenannte Content Manager. Dabei handelt es sich um Personen aus dem jeweiligen Fachbereich, die über das notwendige fachliche Wissen verfügen, um Inhalte und Antworten des Chatbots zu beurteilen.
Für diese Aufgabe steht ihnen das Bubble Chat CMS zur Verfügung. Die Content Manager können darin die Nutzung und die Antworten ihres Chatbots analysieren und bei Bedarf Optimierungen vornehmen.
So können beispielsweise Fragestellungen identifiziert werden, bei denen Informationen fehlen, Wissensquellen ergänzt werden sollten oder eine Antwort fachlich weiter verbessert werden kann. Das Wissen darüber, was eine fachlich korrekte und hilfreiche Antwort ausmacht, bleibt damit bewusst bei den zuständigen Fachpersonen.
Der Zugang zum Bubble Chat CMS ist in die bestehende Identitätsinfrastruktur eingebunden. Die Content Manager können sich mit ihrem Geschäftsaccount über den Identity Provider (IdP) anmelden. Es ist somit kein separates Benutzerkonto für die Verwaltung des Chatbots notwendig.
Damit entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess: Die Technologie stellt Wissen automatisiert bereit, während die Fachpersonen die Qualität aus fachlicher Sicht überwachen und gezielt weiterentwickeln können.
Die verschiedenen Einsatzgebiete beim Kanton Schwyz zeigen, wie vielseitig KI-Chatbots in der öffentlichen Verwaltung eingesetzt werden können.
Während die Chatbots beim Amt für Gesundheit und Soziales sowie beim Amt für Wirtschaft primär Informationen für externe Zielgruppen zugänglich machen, unterstützen die Lösungen beim Amt für Informatik und beim Personalamt die Mitarbeitenden innerhalb der Verwaltung.
Bubble Chat deckt damit unterschiedliche Szenarien auf derselben technologischen Basis ab:
Aus einem ersten Chatbot für einen konkreten Informationsbedarf ist beim Kanton Schwyz eine vielseitig einsetzbare KI-Lösung für mehrere Verwaltungsbereiche entstanden. Heute unterstützt Bubble Chat sowohl Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen als auch Mitarbeitende und Führungspersonen innerhalb der kantonalen Verwaltung.
Dabei geht es um weit mehr als die Integration eines Sprachmodells. Die Lösung verbindet generative KI, kontrollierte Wissensquellen, automatisierte Datensynchronisation, spezialisierte Crawler, Mehrsprachigkeit, bestehende Identitätslösungen und die fachliche Qualitätssicherung durch Content Manager.
Die Integration in bestehende Kanäle wie Webseite, Intranet und Microsoft Teams sorgt gleichzeitig dafür, dass die digitalen Assistenten dort verfügbar sind, wo die jeweiligen Nutzerinnen und Nutzer sie benötigen.
Neue Ämter, Themenbereiche und Datenquellen können auf derselben Plattform ergänzt werden. Damit bildet Bubble Chat eine skalierbare Grundlage für den weiteren Einsatz von KI-basierten digitalen Assistenten in der kantonalen Verwaltung.
«Das Unternehmen bietet einen hochprofessionellen, state-of-the-art Chatbot an, der gerade für öffentliche Verwaltungen ausgezeichnet einsetzbar ist. Die Lösung wird kombiniert mit einem agilen und effizienten Service nicht nur während der Projektphase, sondern auch im nachträglichen Support und im Betrieb. Apptiva zeichnet sich vor allem durch die individuelle, massgeschneiderte Kundenunterstützung aus. ... vorbildlich in jeder Hinsicht! ...mit Apptiva zusammenarbeiten? Ja gerne und jederzeit.»
Antonio Cataldi - IT-Projektleiter beim Kanton Schwyz
