Seit fast vier Jahren helfen wir der Schweizerischen Post bei der Implementierung ihres Digitalen Assistenten. Entstanden ist eine wichtige Stütze, die dabei hilft, die stetig steigende Anzahl an Kundenanfragen zu beantworten.
Publiziert am von Linus Hüsler
«Wo ist mein Paket?» «Was kostet ein Nachsendeauftrag?» Für solche Fragen ist der Kundendienst der Post die erste Anlaufstelle. An schweizweit vier Standorten kümmern sich rund 250 Mitarbeitende um Fragen zur Post. Während das Paketvolumen in Folge der Corona-Pandemie regelrecht explodiert ist, stiegen auch die Anfragen der Kund*innen erheblich an.
Um diesen Ansturm zu bewältigen, bieten neue Technologien wie der Chatbot und der Live-Chat den Mitarbeitenden des Kundendienstes zusätzliche Unterstützung und ermöglichen ein flexibles und kundenorientiertes Arbeiten.
Eckdaten
- Der Chatbot verarbeitet jede Woche rund 6'000 Chats.
- 73% aller Anfragen löst der Chatbot selbstständig.
- 27% aller Anfragen leitet er als Live-Chat zum Kundendienst weiter.
Stand April 2022
Der Chatbot kann über die Website «Hilfe und Kontakt» der Post aufgerufen werden. Er ist rund um die Uhr erreichbar und beantwortet einfache Kundenanfragen alleine. Komplexere Angelegenheiten leitet er an die Mitarbeitenden weiter. So kann er beispielsweise bei der Statusprüfung eines Pakets direkt weiterhelfen oder auf bereits publizierten Inhalt zum angesprochenen Thema auf der Post-Website verlinken.
Anfänglich verstand der Chatbot nur Anfragen auf Deutsch. Nachdem wir eine genügend grosse Menge an konkreten Kundenanfragen hatten, konnten wir diese übersetzen und dem Chatbot auch Französisch und Italienisch beibringen. Mittlerweile werden die Daten fürs Trainieren des Chatbots fortlaufend automatisch übersetzt, um so eine ähnlich hohe Qualität über alle drei Sprachen zu gewährleisten.
Wenn der Chatbot komplexere Angelegenheiten nicht eigenständig behandeln kann, zieht er Spezialisten aus dem Kundendienst hinzu. Die Kund*innen müssen dazu den Kanal nicht wechseln sondern können die Konversation einfach im bereits geöffneten Chat-Fenster weiterführen. Damit die Mitarbeitenden aus dem Kundendienst gleich verstehen, um was es bei der Anfrage geht, haben sie Einblick in die gesamte Konversation, die der Kunde zuvor mit dem Chatbot führte. So muss der Kunde sein Anliegen nicht noch einmal beschreiben.
Durch die Integration eines Live-Chats verkürzt sich die Reaktionszeit und Anliegen können schneller, aber mit gleicher Qualität erledigt werden, da jederzeit auch Rückfragen möglich sind.
Neu können Kund*innen der Post ihre Fragen auch per WhatsApp stellen. Der Zugang dazu ist auf der Website «WhatsApp Chat» zu finden. Ruft man mit einer Handynummer dem Kundendienst an, so wird man ebenfalls auf den neuen Kanal aufmerksam gemacht und kann bei Bedarf direkt auf diesen wechseln.
Auch beim Einstieg via WhatsApp kommt jeweils der Chatbot zum Zuge und versucht direkt zu helfen. Erweist sich eine Anfrage als komplexer, übergibt sie der Chatbot wie gewohnt an den Kundendienst. Ab hier übernehmen während den Öffnungszeiten die Mitarbeitenden. Und hier greifen auch die Vorteile von WhatsApp als “asynchroner” Kanal: Kund*innen verbringen keine Zeit in einer Warteschleife, der telefonische Kanal der Post ist weniger belegt, die Mitarbeitenden können Leerzeiten besser nutzen und während diesen WhatsApp-Dialoge via Live-Chat beantworten.
Die Post sucht die Nähe zu ihren Kund*innen und versucht sie auf jenen Kanälen zu unterstützen, wo sie aktiv sind. Der Chatbot bekommt dabei eine immer wichtigere Rolle um kanalübergreifend und effizient zu helfen.
Neben der stetigen Verbesserung der Inhalte und Themen bei denen der Chatbot helfen kann, wird er Kund*innen mit einem Kundenlogin künftig persönlicher und dadurch auch genauer unterstützen können: Denn wozu soll ich eine 18-stellige Sendungsnummer eintippen, wenn die Post ja weiss, welches Paket gerade auf dem Weg zu mir ist? 💁
