Chatbot für die Schweizerische Post
Seit 2018 unterstützen wir die Schweizerische Post bei der Implementierung ihres Digitalen Assistenten. Inzwischen ist der Chatbot eine wichtige Stütze des Contact Centers, die nicht mehr wegzudenken ist.
Kundendienst
Die Schweizerische Post erhält täglich eine immense Anzahl von Anfragen zum Versand von Briefen und Paketen. Aus diesem Grund hat sich die Post dazu entschieden, einen Chatbot zu entwickeln, welcher die rund 250 Mitarbeiter des Contact Centers unterstützt. Der Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und spricht Deutsch, Französisch und Italienisch.
Eckdaten
- Der Chatbot verarbeitet jeden Monat rund 20’000 Chats.
- 70% aller Anfragen löst der Chatbot selbstständig.
- 30% aller Anfragen leitet er als Live-Chat zum Kundendienst weiter.
Stand Juni 2023
Live-Chat
Alle Anfragen kann der Chatbot selbstverständlich nicht beantworten. Bei komplexeren Anfragen kann der Chatbot die Konversation an einen echten Mitarbeiter weiterleiten. So kann sichergestellt werden, dass die Leute im Kundendienst nicht mit trivialen Anfragen ausgelastet sind.
Es ist wichtig, auf den Kanälen erreichbar zu sein, wo sich auch die Kundschaft bewegt. Deshalb wurde der Chatbot im 2022 mit einer WhatsApp-Integration erweitert. Der Chatbot wurde von Beginn weg rege benutzt via WhatsApp.
Unsere Rolle
Seit mehreren Jahren dürfen wir bei der Entwicklung des Chatbots aktiv mitwirken. Dazu gehören die folgenden Aspekte:
- Beratung
- Design der Dialoge
- Entwicklung des Content Management Systems
- Entwicklung der Chatbot-Logik
- Integration in Umsysteme (Live-Chat, Sendungsverfolgung, WhatsApp, etc.)
- Betrieb und Wartung innerhalb der Post-Infrastruktur
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Der Chatbot hilft gerne weiter: Post Chat
Kunde
Die Schweizerische Post AG
Aufgaben
Beratung, Konzeption, Entwicklung, Betrieb
Technologien
Spring Boot, Java, Angular, Kafka, AWS
Zeitraum
seit 2018, fortlaufende Unterstützung
Apptiva Dienstleistung
Chatbots
