Chatbot für die Schweizerische Post

Auftrag

Die Schweizerische Post erhält täglich eine immense Anzahl von Anfragen zum Versand von Briefen und Paketen. Aus diesem Grund hat sich die Post dazu entschieden, einen Chatbot zu entwickeln, welcher die rund 250 Mitarbeiter:innen des Contact Centers unterstützt.

Lösung

Der Chatbot der Schweizerischen Post ist eine wichtige Stütze des Contact Centers. Er ist rund um die Uhr verfügbar und spricht Deutsch, Französisch und Italienisch.

Eckdaten Stand Juni 2023
- Der Chatbot verarbeitet jeden Monat rund 20’000 Chats.
- 70% aller Anfragen löst der Chatbot selbstständig.
- 30% aller Anfragen leitet er als Live-Chat zum Kundendienst weiter.

Live-Chat

Alle Anfragen kann der Chatbot selbstverständlich nicht beantworten. Bei komplexeren Anfragen kann der Chatbot die Konversation an echte Mitarbeiter:innen weiterleiten. So kann sichergestellt werden, dass die Leute im Kundendienst nicht mit trivialen Anfragen ausgelastet sind.

Es ist wichtig, auf den Kanälen erreichbar zu sein, wo sich auch die Kundschaft bewegt. Deshalb wurde der Chatbot im 2022 mit einer WhatsApp-Integration erweitert. Der Chatbot wurde von Beginn weg rege benutzt via WhatsApp.

Unsere Rolle

Seit mehreren Jahren dürfen wir bei der Entwicklung des Chatbots aktiv mitwirken. Dazu gehören die folgenden Aspekte:

Beratung
Design der Dialoge
Entwicklung des Content Management Systems
Entwicklung der Chatbot-Logik
Integration in Umsysteme (Live-Chat, Sendungsverfolgung, WhatsApp, etc.)
Betrieb und Wartung innerhalb der Post-Infrastruktur

Interview mit Raphael Tanner, Lead Conversational AI bei der Schweizerischen Post

Was schätzt du besonders an der Zusammenarbeit mit der Apptiva?

Ich schätze besonders das umfangreiche Know-how im Bereich Chatbot-Entwicklung, die unkomplizierte und pragmatische Zusammenarbeit sowie die Bereitschaft, auch mal die Extrameile für die Bedürfnisse der Kund:innen zu gehen.

Wie bewertest du die Qualität unserer Dienstleistungen?

Die Qualität der Dienstleistungen ist stets hoch und durchweg zufriedenstellend.

Wie gut konnten wir auf unerwartete Herausforderungen reagieren?

Auf unerwartete Probleme oder Herausforderungen hat die Apptiva immer professionell und mit zielgerichteten Vorschlägen reagiert.