KI-Chatbot für die Schweizerische Post

Auftrag

Die Schweizerische Post erhält täglich eine immense Anzahl von Anfragen zum Versand von Briefen und Paketen. Aus diesem Grund hat sich die Post 2018 entschieden, einen Chatbot zu entwickeln, der die rund 250 Mitarbeiter:innen des Contact Centers entlastet. Ziel war es, wiederkehrende Standardanfragen vollautomatisch zu beantworten und gleichzeitig sicherzustellen, dass komplexere Anliegen zuverlässig an die richtige Ansprechperson weitergeleitet werden – rund um die Uhr, in drei Sprachen.

Lösung

Der Chatbot der Schweizerischen Post ist eine tragende Stütze des Contact Centers. Er ist rund um die Uhr verfügbar und kommuniziert auf Deutsch, Französisch und Italienisch.

Eckdaten Stand Mai 2026
- Der Chatbot verarbeitet jeden Monat rund 60'000 bis 70'000 Chats.
- 80% aller Anfragen löst der Chatbot selbstständig.
- 20% aller Anfragen leitet er als Live-Chat zum Kundendienst weiter.

Fachliche Kernthemen

Der Chatbot deckt die häufigsten Anliegen des Contact Centers ab:

• Sendungsverfolgung: Kund:innen erhalten in Echtzeit Auskunft über den Status ihrer Briefe und Pakete – direkt aus den Systemen der Post.
• Versandoptionen und Preise: Informationen zu Tarifzonen, Paketten, Einschreiben und weiteren Versanddienstleistungen.
• Abholung und Zustellung: Fragen zu Abholfristen, Abholstationen und Zustellversuchen.
• Retouren: Unterstützung bei der Rücksendung von Paketen.
• Allgemeine Serviceanfragen: Öffnungszeiten von Filialen, Kontaktmöglichkeiten und weitere Standardanliegen.

Dank der tiefen Integration in die Systeme der Post können Kund:innen in ihrer bevorzugten Sprache schnell und präzise weitergeholfen werden. Die kontinuierliche Auswertung echter Konversationen erlaubt es, den Chatbot laufend zu verbessern – sowohl bei der Erkennungsrate als auch bei der Qualität der Antworten.

Live-Chat

Nicht alle Anfragen kann der Chatbot beantworten. Bei komplexeren Anliegen übergibt er die Konversation nahtlos an eine echte Mitarbeiterin oder einen echten Mitarbeiter. So wird sichergestellt, dass das Contact-Center-Team nicht mit trivialen Anfragen ausgelastet ist und sich auf die Fälle konzentrieren kann, bei denen ein Mensch wirklich gefragt ist.

Architektur

Der Chatbot der Schweizerischen Post basiert auf einer modernen Microservice-Architektur mit mehreren unabhängig skalierbaren Komponenten. Wir haben die gesamte Lösung massgeschneidert entwickelt – vom Orchestrator über die spezialisierten KI-Agenten bis hin zum Bot Management System.

Orchestrator und Meta-Modell

Im Zentrum der Architektur steht ein Orchestrator, der Benutzerfragen aus verschiedenen Chat-Clients – etwa Unblu Spark – entgegennimmt. Ein übergeordnetes NLP-Modell (Meta-Modell) analysiert die eingehende Anfrage und leitet sie an den jeweils passenden, spezialisierten KI-Agenten weiter. Nach der Verarbeitung gibt der Agent die Antwort an den Orchestrator zurück, der sie an den Chat-Client weiterreicht.

Spezialisierte KI-Agenten

Jeder KI-Agent ist auf einen bestimmten Themenbereich spezialisiert. Er nutzt ein eigenes NLP-Modell zur Intent-Klassifizierung und bereitet auf dieser Grundlage die Antwort auf. Wo nötig, ruft der Agent Business-Logik auf – beispielsweise zur Abfrage von Sendungsinformationen aus den Systemen der Post.

Bot Management System (BMS)

Das Bot Management System ermöglicht es den Content Manager:innen der Post, sämtliche Inhalte eigenständig zu pflegen. Intents bestehen aus Beispielformulierungen, auszuführenden Aktionen und der dazugehörigen Antwort. Eine direkte Schnittstelle zum internen Übersetzungstool der Post erlaubt es, Inhalte schnell und unkompliziert in weitere Sprachen zu übersetzen.

Konversationsauswertung und Reporting

Der Orchestrator leitet alle Benutzer- und Chatbotanfragen über Apache Kafka sowohl ans BMS als auch an eine dedizierte Reporting-Komponente weiter. Im BMS lassen sich sämtliche Konversationen einsehen; Anfragen, die der Bot nicht beantworten konnte, werden automatisch für das weitere Training gesammelt. Die Reporting-Komponente bietet massgeschneiderte Auswertungen und Kennzahlen.

Unsere Rolle

Die Lösung entstand in enger Zusammenarbeit mit dem internen Team der Schweizerischen Post. Die Post bringt dabei eigene Spezialist:innen ein: ein Solution Architect verantwortet die technische Gesamtarchitektur, ein ML Engineer arbeitet an der Weiterentwicklung der KI-Modelle, Tester:innen sichern die Qualität, und ein Product Owner zusammen mit einem Scrum Master steuern die agile Umsetzung. Apptiva übernimmt in diesem Verbund die Entwicklung der Kernkomponenten sowie die operative Verantwortung für Betrieb und Wartung.

Konkret wirken wir in folgenden Bereichen mit:

• Beratung zu Konzeption, Struktur und Weiterentwicklung des Chatbots
• Design der Dialoge
• Entwicklung des Content Management Systems
• Entwicklung der Chatbot-Logik
• Integration in Umsysteme (Live-Chat, Sendungsverfolgung, etc.)
• Betrieb und Wartung innerhalb der Post-Infrastruktur

Interview mit Raphael Tanner, Lead Conversational AI bei der Schweizerischen Post

Was schätzt du besonders an der Zusammenarbeit mit der Apptiva?

Ich schätze besonders das umfangreiche Know-how im Bereich Chatbot-Entwicklung, die unkomplizierte und pragmatische Zusammenarbeit sowie die Bereitschaft, auch mal die Extrameile für die Bedürfnisse der Kund:innen zu gehen.

Wie bewertest du die Qualität unserer Dienstleistungen?

Die Qualität der Dienstleistungen ist stets hoch und durchweg zufriedenstellend.

Wie gut konnten wir auf unerwartete Herausforderungen reagieren?

Auf unerwartete Probleme oder Herausforderungen hat die Apptiva immer professionell und mit zielgerichteten Vorschlägen reagiert.

Ausgezeichnetes Projekt

Die Erfahrungen aus diesem Chatbot-Projekt sind auch in ein Fachbuch eingeflossen: Chatbots gestalten mit Praxisbeispielen der Schweizerischen Post (Springer Vieweg, 2019), verfasst von Toni Stucki (Schweizerische Post), Dr. Sara D'Onofrio und Prof. Dr. Edy Portmann (Universität Freiburg i.Üe.). Das Buch wurde mit dem HMD Best Paper Award 2018 ausgezeichnet und zeigt anhand der Post-Praxisbeispiele, wie Unternehmen Chatbots gestalten und dialogintensive Prozesse automatisieren können.