Chatbots damals, heute und morgen

Die Digitalisierung ist in unserem täglichen Leben immer präsenter, auch wenn es uns nicht bewusst ist. Vieles wird automatisiert, oft auch durch Chatbots. Jeder hat sehr wahrscheinlich schon einmal mit einem Chatbot kommuniziert, ohne zu wissen oder nachzudenken, dass er mit einer Maschine interagiert.

Die grosse Mehrheit der Menschen stellt sich unter einem Chatbot einen textbasierten Helfer vor. Als Chatbot werden jedoch auch anderen Kommunikations-Bots bezeichnet. Chatbots können beispielsweise auch virtuelle Assistenten sein, die unsere Stimmen und Gesichter erkennen. Mit dem Handy als stetiger Begleiter sind somit auch Chatbots allgegenwärtig.

Die ersten Chatbots

Sobald Chatbots auf den Markt kamen, waren sie ein Hype. Doch bald folgte eine Enttäuschung. Der Start für Chatbots war schwierig, da die ersten nicht mit den notwendigen Individualitäten und Fähigkeiten ausgestattet waren, was zu dem Gedanken führte, dass Chatbots unnötig seien.

Im Laufe der Jahre haben sich Chatbots immer mehr angepasst und weiterentwickelt, um die Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen zu verbessern.

Kommunikation zwischen Mensch und Maschine

Laufende und zukünftige Entwicklungen zeigen, dass Chatbots problemlos mit Menschen kommunizieren können. Dies geschieht mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz, die auch als “Conversational AI” bezeichnet wird.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Chatbot mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz nicht mehr nur ein Fenster ist, das sich in der Ecke einer Website öffnet und in dem ein Frage-Antwort-Spiel stattfindet. Ein Chatbot kann Gespräche führen, die menschlichen Gesprächen nahe kommen. Hierfür wird eine Technologie namens “Natural Language Processing” eingesetzt.

Insgesamt verändern diese Technologien die Art und Weise, wie Menschen und Maschinen miteinander kommunizieren und machen das Leben einfacher. Menschen müssen nicht ein kompliziertes UI kennenlernen, sie können einfach so kommunizieren, wie sie es sich gewohnt sind. Und die Maschine versteht es!

Heutige Nutzung von Chatbots

Eine Person stellt in den sozialen Medien von einer Fluggesellschaft eine Frage zu ihrem Flug, die sehr komplex sein kann. Im Gegenzug gibt der Chatbot eine Auskunft und führt die Konversation weiter. Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie unser tägliches Leben mit Maschinen integriert ist, ohne dass es uns voll bewusst ist. Chatbots sind aber auch beim Kauf von Tickets auf einer Website, bei der Suche nach einem Termin und sogar bei Amazon Alexa zu finden.

In Bereichen wie Tourismus, Gesundheit, HR, Bildung und Gesundheitswesen kann bei Kleinigkeiten schnell von einem Chatbot geholfen werden. Erst wenn ein echtes Gespräch notwendig ist, werden die Situationen von einem Menschen ausführlich analysiert und bearbeitet.

So haben Chatbots heutzutage bestimmte Herausforderungen. Ein einzigartige Persönlichkeit muss sein, damit der Chatbot akzeptiert wird. Bestenfalls sind Chatbots mit einem CRM verknüpft, sodass für die Konversation relevante Informationen herangezogen werden. Zudem braucht es doch einige Zeit, um einen Chatbot zu trainieren.

Die Zukunft der Chatbots

Die Geschichte des Chatbots reicht viele Jahre zurück, genauer gesagt bis in die 1960er Jahre. Das bedeutet, dass Chatbots einen langen Weg zurückgelegt haben, um zu dem Stand der Möglichkeiten zu gelangen, den wir heute kennen.

Laut einer Untersuchung von Reports und Data (2022)_blank sind Chatbots erst noch am Anfang, denn die Nutzung von Chatbots wird in den kommenden Jahren voraussichtlich zunehmen. Gemäss dieser Untersuchung wird der Chatbot Markt bis 2026 ein Volumen von 10 Milliarden US Dollar haben.

Mit Blick auf die Zukunft kann eine automatisierte Kommunikation mit Chatbots sowohl die Servicekosten deutlich senken als auch die Zeit von Unternehmen optimieren. Des Weiteren haben Chatbots noch Raum und grosses Potenzial, um sich weiterzuentwickeln:

• Futuristische Märkte
  Der europäische Markt ist in Bezug auf Chatbots stabil wachsend, während Lateinamerika, Asien, der Nahe Osten und Afrika zukünftige Geschäftsmöglichkeiten darstellen. Unternehmen setzen zunehmend auf Chatbots, um ihre Geschäfte zu unterstützen, zu automatisieren und zu erweitern.
• Segmente
  Das Gesundheitswesen ist ein Bereich, in dem ein schnelles Wachstum erwartet wird, da die Buchung von Terminen eine übliche Aufgabe in diesem Segment ist und viele Institutionen überfüllt sind. Andere Bereiche, die ebenfalls künstliche Intelligenz beziehungsweise Chatbots nutzen, sind: E-Commerce, Bankwesen, Tourismus usw. Dies sind Sektoren, die immer mehr wachsen werden, und daneben gibt es auch grosse Wachstumschancen in den Sektoren von Kundenservice, Sales, Marketing, ICT, Lieferkette, Produktion und Produktentwicklung.

Die schnelle Entwicklung innovativer Technologien wie AI ist ein wichtiger Faktor, der die Nachfrage nach Chatbots antreibt. Qualitativ hochwertige Interaktionen, kürzere Anrufzeiten für Kunden und die einfache Integration in Unternehmenssysteme treiben das Umsatzwachstum des Marktes voran. Dies hat eine Nachfrage nach Chatbots geschaffen, was zu Geschäftsmöglichkeiten auf dem zukünftigen Markt führt.