Anwender im Vordergrund

Es gibt wohl kaum ein Softwareunternehmen, wo die Kunden nicht im Vordergrund stehen - zumindest auf dem Papier. Leider hört es dort aber häufig bereits auf.

Damit die Kunden wirklich im Vordergrund stehen, müssen die zukünftigen Anwender verstanden werden. Dafür sind Kundenbesuche mit vielen Fragen unumgänglich. Und zwar nicht Fragen nach Features und Anforderungen, sondern zu Tätigkeiten, Verhalten und Zielen.

Den Anwendern muss direkt bei ihrer Arbeit zugeschaut werden. Die Neugierde ist zu diesem Zeitpunkt bedeutend wichtiger, als die eigene Kompetenz.

Viele Softwarehersteller fürchten beim oben beschriebenen Vorgehen sehr schnell um ihr Ansehen. Sie haben Angst, einen inkompetenten Eindruck zu hinterlassen. Diese Unternehmen glauben dem Kunden ein Bild von ungenügender Fachkompetenz zu vermitteln und teure Zeit mit Unnötigem zu verschwenden. Ob sie wohl auch beim Arzt skeptisch werden, wenn dieser mit der Untersuchung beginnt?

Weil ein echtes Verständnis fehlt, werden ohne böse Absicht sehr schnell, sehr viele Annahmen getroffen. Diese Annahmen sorgen dafür, dass die Kunden und schlussendliche die Anwender überhaupt nicht das bekommen, was sie benötigen oder wollen.

Hinzu kommt, dass die Kunden erst sehr spät und nach langer Zeit die Chance haben, dies zu bemerken. Zu diesem Zeitpunkt sind die Kosten bereits sehr hoch. Den Kunden bleibt oft nichts anderes übrig, als nochmals zu investieren oder das Projekt abzubrechen. Was für eine Verschwendung.

Aus unserer persönlichen Erfahrung sind die direkt betroffenen Anwender sehr froh, wenn sich jemand mit ihrer täglichen Arbeit wirklich auseinander setzt. Bei allen Besuchen wo wir ein Contextual Inquiry durchgeführt haben, war dies für alle Beteiligten ein äusserst wertvolles und geschätztes Vorgehen. Hinzu kommt, dass es ohne diese Erkenntnisse schlicht nicht möglich ist, ein Produkt oder Service mit einer guten Benutzererfahrung zu entwickeln.

Wenn der Kundenfokus mehr als bloss ein Lippenbekenntnis sein soll, so muss das Lernen vom Anwender ein integraler Teil der Arbeit sein. Nur so ist es möglich, passende Software zu entwickeln.