Stakeholder-Interviews
Stakeholder-Interviews sind die Grundlage um das Richtige zu tun.
Den Stakeholdern helfen
Während der Entwicklung von Software rückt der Fokus sehr schnell auf die Anwender und wie diesen geholfen werden soll. Dabei sind die Anwender nur eine Gruppe unter vielen Stakeholdern. Schliesslich geht es darum unserem Kunden zu helfen. Deshalb ist es unerlässlich genau zu verstehen, was das Produkt oder der Service erreichen soll. Wie wollen wir die Welt verändern? Was soll in Zukunft anders sein als heute? Im Englischen gibt es dafür den schönen Ausdruck “Outcome”, welcher auf deutsch wohl am Besten mit “Auswirkung” übersetzt wird.
Solange wir die gewünschten Auswirkungen nicht kennen, können wir den Stakeholdern nicht helfen diese zu erreichen.
Neben den Auswirkungen wollen wir auch ihre Bedürfnisse kennen. Weshalb wollen die Stakeholder die genannte Auswirkung? Schlussendlich geht es bei allem Tun darum Bedürfnisse zu stillen. Stakeholder-Interviews sind die Grundlage dafür.
Beeinflusser kennen
Zusätzlich zu den gewünschten Auswirkungen, wollen wir die Stakeholder kennen, damit wir wissen, wer wie auf das Produkt Einfluss hat. Beeinflusser sind in der Lage ein Produkt zurückzusetzen oder ganz zu stoppen. Beeinflusser die wir nicht abgeholt haben, bergen ein grosses Projektrisiko.
Interviews führen
Die Interviews mit den Stakeholdern werden am Besten einzeln geführt. Dabei ist es sinnvoll mit mehreren Teammitgliedern anwesend zu sein, da diese Diskussionen oft entscheidende Informationen enthalten. Ein Interview dauert in der Regel eine Stunde, um eine gutes Bild zu erhalten. Ziel der Interviews ist einerseits die Auswirkungen und Bedürfnisse zu kennen, andererseits jeden Beeinflusser abgeholt zu haben. Entsprechend sollte das Interview gestaltet sein. Um möglichst alle Beeinflusser abzuholen, empfiehlt es sich jeden Stakeholder zu fragen, ob noch mit jemandem gesprochen werden sollte, der nicht auf der Liste ist.
Anwender
Die Anwender sind eine spezielle Gruppe der Stakeholder. Mit diesen wird nicht bloss ein Interview geführt, sondern sie werden bei ihrer Tätigkeit beobachtet. Dieses Beobachten mit vorgelagertem Interview wird Contextual Inquiry oder auch ethnografisches Interview genannt. Contextual Inquiries sollten im Gegensatz zu andern Stakeholder-Interviews wenn möglich von zwei Teammitglieder durchgeführt werden. Zudem liegt hier der Fokus eindeutig auf den Tätigkeiten und warum diese ausgeführt werden.
Nachgelagerte Anwender
Bei vielen Produkten ist nicht der direkte Anwender selber der Grund für das Produkt, sondern dessen nachgelagerter Anwender. Beispielsweise wird eine Kasse vom Anwender bedient, um den Einkauf des Kunden zu berechnen und der Buchhaltung zur Verfügung zu stellen. In diesem Fall sind die Einkäufer und die Buchhaltung nachgelagerte Anwender. Da die nachgelagerten Anwender oft der Grund für ein Produkt sind, ist es besonders wichtig diese nicht aus den Augen zu verlieren. Wie bei den direkten Anwendern ist es sinnvoll mit nachgelagerten Anwendern ein Contextual Inquiry durchzuführen.
Kickoff
Wenn alle Stakeholder einzeln interviewt werden, wird sich schnell herausstellen, dass alle ganz andere Ziele, Auswirkungen und Bedürfnisse haben. Bei gewissen Punkten muss aber zwingend ein gemeinsames Verständnis vorherrschen.
Ein gutes Produkt löst wenige Probleme, dafür diese richtig.
Allzu oft versuchen neue Produkte alle Probleme zu lösen. Ein Produkt sollte auch auf eine fokussierte Auswirkung zugeschnitten sein. Um dem zu begegnen eignet sich ein Kickoff wo alle Schlüsselstakeholder gemeinsam die Ziele, den Zweck und die Auswirkungen diskutieren. Am Ende des Kickoffs haben alle Teilnehmer im Optimalfall ein gemeinsames Ziel und kennen die Vision des Produkts.
Interviews verarbeiten
Die Interviews sind die Basis für die Entwicklung. Um aus der Flut an Informationen schlau zu werden, bieten sich Personas an. Diese erlauben die Essenz der Aussagen zu erhalten und kompakt präsent zu haben. Dabei werden für jede Stakeholdergruppe ein bis zwei Personas erstellt. Die Kunst ist nun in möglichst kurzer Zeit möglichst alle Bedürfnisse zu stillen.
Anhang
Weitere Literatur
- Designing for the Digital Age, Kim Goodwin
- Interviewing Users, Steve Portigal
- Lean Customer Development, Cindy Alvarez